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题目内容 (请给出正确答案)
[多选题]

遇到客人投诉时我们应该怎么做()

A.耐心倾听顾客投诉

B.站在顾客角度考虑问题

C.了解事情的经过

D.敷衍了事,拖一拖再解决

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ABC

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第1题
当遇到媒体采访和顾客投诉时,我们应该怎么做()

A.直接解决就可以

B.不管不顾,视而不见

C.回复:对不起 ,我不是回答这个 问题的合适人选, 我帮您找店长。并且安排好座位,倒上茶水

D.直接拒绝采访

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第2题
遇到投诉的客人,我们应该做到()

A.招呼接待

B.客人自己的问题,我们采用冷处理的方式

C.认真聆听,分析问题到底出在哪里

D.立即通知总经理

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第3题
流程再造后,遇到顾客投诉餐品异物(鱼里有头发),应该怎么做()

A.先向顾客表达歉意

B.质疑顾客,我们店都戴帽子,不会掉头发

C.不用理会,晾他一会就消停了

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第4题
处理客人投诉时,服务员应该怎么做?

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第5题
如遇到有不良记录的客人光顾饭店时,接待员应该怎么做?

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第6题
投诉发生时,我们应当如何对待()

A.凭以往的经验对客人有偏见

B.与客人争论

C.理解客人在外面遇到的问题影响他们在酒店的体验

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第7题
在进行清洁卫生的过程中,遇到客户我们该怎么做,请选择以下()

A.工作进行中遇到客户时,站立微笑问:您好,待客户通过后再继续行进

B.当大厅有客户洽谈时,清洁人员应动避让,并调整清洁作业项目

C.遇客户,不主动避让,用(喂)招呼客户,即使客人距离较远

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第8题
客人来店里提着物品时,我们应该怎么做()

A.询问顾客需不需要帮忙

B.没有看到

C.第一时间接顾客手里的物品

D.直接夺过顾客手里的东西

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第9题
当我们发现有客人喝醉酒时,但你并没有只够能力去解决时,我们应该怎么做()

A.首先通知当班主管或经理,告知GSM,通知保安部来维持现场安全问题

B.客人如果要回房间,我们通知GSM和客房服务员,多留意客人房间,防止发生意外事件

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第10题
在接到客人投诉时,我们应该坚持及时处理的原则。()
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第11题
遇到客人来投诉 买多件却只收到一个收纳袋的包装问题时,我们的处理方法是什么()

A.承诺下次想要多余的收纳袋可以自行备注

B.安抚客人情绪

C.返10元作为补偿

D.不可赠送多余收纳袋

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